业务场景是在形成顾客期望、影响顾客经历和实现服务组织差异化等方面发挥着重要作用。从吸引顾客，到保留顾客，再到提升顾客关系，在服务组织实现这一系列顾客关系目标的过程中，业务场景都有着深刻的影响。业务场景曾被定义为业务所处的建构环境，这种定义及由此而形成的业务场景框架只是建立于“有形环境”这一个维度上。